Problemas com companhias aéreas? Conheça seus direitos!

Infelizmente, problemas com companhias aéreas acontecem e, portanto, é importante que você conheça os seus direitos e saiba como deve proceder. Em caso de preterição de embarque, voo atrasado ou cancelado, bagagem extraviada, perdida ou danificada, a companhia aérea deve lhe compensar de acordo com as regras da ANAC, em voos nacionais, ou de acordo com a legislação do país-base da companhia aérea, no caso de voos internacionais.

Recentemente, tive uma série de problemas com uma companhia aérea internacional. Como esta não foi a primeira vez que tive transtornos, já conhecia meus direitos e estava preparada para defendê-los.

O estresse realmente foi grande, porque o voo internacional do Brasil foi cancelado e não fui informada dentro do prazo de 14 dias antes do voo. Devido ao cancelamento e à realocação para outro voo mais tarde, eu perdi o voo de conexão. Apesar da companhia ter vôos de hora em hora entre Lisboa o Porto, estavam todos lotados e me fizeram esperar por horas (sendo que 2h foram só na fila do balcão da cia, para reclamar e pedir assento em outro vôo). No fim das contas, cheguei ao meu destino com mais de 6h de atraso, mas tive a opção de escolher entre uma indenização em dinheiro, no valor de €600, ou um vale viagem da companhia de €900, válido para compras por 01 ano.

Esta história toda foi para exemplificar a importância de saber quais são os seus direitos e reclamá-los, para que seja compensado pelos transtornos causados pelas companhias aéreas.

No meu caso, eu preenchi o livro de reclamações, no balcão da companhia no aeroporto, porque as autoridades e as empresas portuguesas levam isso muito a sério. As empresas têm prazo de 15 dias úteis para responderem aos seus clientes sobre as reclamações registradas no livro, portanto, isso impõe pressão e garante que receberá um retorno mais rápido. Além disso, também reclamei bastante nas redes sociais: comentei fotos que a empresa postou, expondo o transtorno causado. Esta é a maneira mais eficaz de receber uma resposta imediata, afinal, vão sempre querer acalmar os estressadinhos que estão queimando a empresa nas plataformas que todo mundo acessa. 😉

Já se você quiser evitar a dor de cabeça de brigar diretamente com a companhia, há algumas empresas que auxiliam na intermediação desta reclamação, como a Air Help. Ela gerencia a reclamação por você e cobra uma taxa, mas apenas se a reclamação for aceita e reembolsada pela companhia aérea. Portanto, você não terá nada a perder, caso a reclamação seja negada.  Ah, e se você teve algum problema de atraso ou cancelamento de voo nos últimos 3 anos, você ainda pode ter direito a essa indenização!

Então, está pront@ para conhecer os seus direitos?

* PROBLEMAS RELACIONADOS AO VOO NACIONAL

No Brasil, as regras da ANAC determinam que a companhia deve:

  • manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
  • informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
  • oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
  • oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque.

Em caso de preterição de embarque, que ocorre quando há overbooking (cia vende mais assentos do que a capacidade do avião) ou algum outro problema que reduza a disponibilidade de assentos, a empresa pode buscar passageiros voluntários, que aceitem se realocados em outro voo, mediante compensação em dinheiro, milhas, passagens extra ou outro, conforme negociação entre as partes. Caso não haja voluntários suficientes e a empresa tenha que impedir alguém de viajar, esta pessoa deve receber imediatamente compensação financeira da companhia, realocação para outro voo da própria companhia ou outra, reembolso do valor total pago e assistência material, se for o caso.

A assistência material deve ser oferecida pela companhia aérea, independentemente do motivo que levou ao atraso, cancelamento, interrupção de voo ou preterição (negativa) de embarque, variando conforme o tempo de espera:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone, etc).
  • A partir de 2 horas: alimentação, de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche, etc).
  • A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Para saber mais sobre as regras da ANAC, acesse www.anac.gov.br.

* PROBLEMAS RELACIONADOS AO VOO INTERNACIONAL – EUROPA

No caso de voos internacionais, com companhias aéreas europeias, você pode conhecer todos os seus direitos clicando aqui (você pode alterar o idioma para português, se preferir).

Em caso de preterição de embarque, você terá direito a:

  • Indenização, de acordo com a extensão do voo (se a cia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indenização pode ser reduzida em 50%):

indenizaçao

  • Escolher entre o reembolso, um voo alternativo ou a alteração da reserva para uma data posterior;
  • Assistência (Bebidas; Refeições; Alojamento, se o voo alternativo não for no mesmo dia; Transporte de ida e volta para o local de alojamento; Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de e-mail. Caso a cia não ofereça esta assistência, você deve guardar todos os recibos dos seus gastos e cobrar o reembolso).

Em caso de cancelamento do voo, você terá direito a:

  • reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade; um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final ou um voo alternativo numa data posterior da sua conveniência em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis;
  • assistência (Bebidas, Refeições, Alojamento, se o voo alternativo não for no mesmo dia, Transporte de ida e volta para o local de alojamento, Duas chamadas telefónicas, telex, mensagens de fax ou de e-mail. Caso a cia não ofereça esta assistência, você deve guardar todos os recibos dos seus gastos e cobrar o reembolso);
  • indenização, de acordo com a extensão do voo – mesma tabela do caso de preterição de embarque (é devida se tiver sido informado do cancelamento do voo com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida prevista, exceto se provado que o cancelamento ocorreu por circunstâncias extraordinárias).

Em caso de atraso do voo, você terá direito a:

  • Escolher entre o reembolso, um voo alternativo ou a alteração da reserva para uma data posterior;
  • Indenização, de acordo com a extensão do voo – mesma tabela do caso de preterição de embarque (se a cia aérea lhe propuser um voo alternativo e chegar ao seu destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indenização pode ser reduzida em 50%).

* PROBLEMAS RELACIONADOS À BAGAGEM

Caso a sua bagagem não aparecer na esteira indicada para o seu voo, você deve imediatamente informar a companhia, antes de sair da aérea de desembarque. A companhia pedirá mais detalhes sobre a sua mala e o comprovante de despacho, por isso recomendo que você tire uma foto da sua mala pronta, já fechada, pois isto ajudará na identificação da sua bagagem. Seus dados e itinerário serão anotados, para que a companhia entre em contato assim que a bagagem for localizada.

Se você contratou um seguro-viagem que inclui assistência em caso de extravio de bagagem, contate-os também, que eles poderão auxiliar na busca pela mala ou compensá-lo financeiramente. Para saber o valor da compensação e o procedimento, leia atentamente a sua apólice de seguro e entre em contato com o telefone indicado pela seguradora.

Se você tiver despesas extra, como a compra de roupas ou outros artigos, devido ao extravio da bagagem, guarde todas as notas fiscais para solicitar o reembolso.

No Brasil, as regras da ANAC determinam que a bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. Este terá direito ao ressarcimento, pelos gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. Porém, a forma e os limites diários de ressarcimento são definidas por cada companhia aérea. A empresa deverá efetuar este pagamento até 7 dias após a apresentação dos comprovantes das despesas.

Em caso de danificação ou violação, deve-se comunicar a companhia por escrito, até 7 dias após o recebimento da bagagem. Nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituí-la por outra equivalente. No caso de violação comprovada, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro.

Se a sua bagagem de porão foi extraviada, ficou danificada ou chegou com atraso, enquanto estava sob cuidados de uma companhia aérea europeia, esta deve indenizá-lo até, no máximo, € 1220. Você pode apresentar a reclamação de extravio ou de bagagem danificada por escrito à companhia aérea, no prazo de 7 dias, ou no prazo de 21 dias após a entrega da bagagem, caso esta tenha chegado com atraso.

Para registrar a sua reclamação e resolver seu problema com uma companhia aérea europeia, acesse a plataforma da União Europeia ou contate a Air Help.

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